社会福祉法人 埼玉県社会福祉協議会

●苦情解決セミナー＜実践編＞「苦情対応と危機管理」（平成２４年２月１３日開催）は定員に達しましたので、申込みを締め切りました。
　■開催要領（PDF）　

 

権利擁護センターは、高齢者の方、障害のある方、福祉サービスを利用している方のあんしん生活を支援します。権利擁護センターはこのようなことを行っています。 

認知症高齢者や障害のある方の生活上のさまざまな相談をお受けしています。

■認知症高齢者、障害者のための権利擁護相談■

こんな悩みはありませんか？

○年金が本人のために使われていない・・・。

○親族から相続放棄を脅迫的に求められている・・・。

○親が亡くなり、遺産相続をしようとしたが、相続人に知的障害があるため 相続手続きを進められな い・・・。

○悪質商法にのせられて不必要な買い物をしてしまった・・・。

○成年後見制度を利用したいが、どのように手続きを進めてよいかわからない・・・。

○障害年金受給が決まったが、等級に不満がある・・・。　　　など

 

認知症高齢者や障害のある方が、判断能力が不十分なために権利が侵害されないよう、ご本人やそのご家族などからの生活上の悩みや困りごとに対して、専任の生活相談員（社会福祉士など）や弁護士、司法書士、社会保険労務士が専門的な立場から問題を整理し、解決に向けて支援（助言、関係機関との調整など）します。

■平成２２年度　権利擁護相談実績（PDF）

 

主な相談内容

・日常生活全般について

・相続・遺言について

・財産の管理について

・年金や保険について

・成年後見制度について

・消費・契約上の問題について

 

相談内容	曜日	時間	相談員
生活相談 家庭や職場、施設における日常生活全般に関すること	月曜～土曜日	９時～１６時	生活相談員が担当。 (社会福祉士など)
年金・保険相談 社会保険や年金に関すること	第１・３・５水曜日	９時～１６時	社会保険労務士が担当。
法律相談 相続、遺言、契約、婚姻、財産管理、消費契約問題などの法律に関すること	毎週水・金曜日	１３時～ 　１４時３０分	弁護士・司法書士が担当。 まずは、生活相談でお受けします。 予約が必要です。

 

 

（ただし、祝日・年末年始は除く）

   

権利擁護センター

〒330-8529

     さいたま市浦和区針ヶ谷４丁目２番６５号

     　　　　　　     　彩の国すこやかプラザ内 

相談専用電話番号　　048-822-1204/048-822-1240  

FAX    048-822-1406

E-mail soudan@fukushi-saitama.or.jp 

 

 

 

 

 

物忘れなどのある高齢者や知的障害・精神障害のある方などが、安心して生活が送れるように、
定期的にご訪問し、福祉サービスの利用や暮らしに必要なお金の出し入れのお手伝いをします。

この事業は、社会福祉法に定められた第２種社会福祉事業です。　

 

≪例えば、このようなことでお困りではありませんか？≫

・福祉サービスを利用したいのだけど、どのように進めてよいか分からない。

・介護保険の要介護認定の申請を手伝ってほしい。

・いろいろな書類がくるが、よくわからない。

・福祉サービスの利用料や公共料金の支払いができない。日常の生活費を届けてほしい。

・家に通帳や土地の権利証を保管しておく事が不安だ。

・一人暮らしの生活に不安がある。相談にのってほしい。

＜ご利用できる方＞

埼玉県内にお住まいの、物忘れのある高齢者や知的障害・精神障害のある方です。

＊利用者本人と社会福祉協議会が契約を結び、援助を開始します。その際には、利用者本人が契約内容に合意し、理解等をしているか確認をします。

＜このような援助を行います＞

１　福祉サービス利用援助
福祉サービス利用の手続きについて、次のお手伝い（援助）を行います。

・様々な福祉サービスについての情報提供・相談
・福祉サービスに関する苦情解決制度の利用援助
・福祉サービスの利用の申込み・契約の代行・代理
・その他福祉サービス利用に関する必要な援助

 

２　日常生活上の手続き援助
日常生活に必要な事務手続きについて、次のお手伝い（援助）を行います。

・住宅改造や居住家屋の賃借に関する情報提供・相談
・住民票の届出等に関する手続き
・日常生活上の消費契約に関する援助　など

 

３　日常的金銭管理
日常生活に必要な金銭について、次のお手伝い（援助）を行います。

・年金・福祉手当の受領　　　　　　　　　
・生活費のお届け
・福祉サービス利用料の支払い
・税金や社会保険料、公共料金の支払い
・医療費の支払い
・日用品の代金の支払い
・家賃、地代の支払い

＊ご希望により日常的金銭管理に使用する通帳をお預かりすることもできます。

４　書類等預かりサービス
ご自身で保管することが不安な場合に、次の大切な書類をお預かりします。

・証書類（年金証書等）
・実印や銀行印
・預貯金の通帳
・不動産の権利証又は契約書類
・契約書類
・保険証書など

＊お預かりした書類は、金融機関の貸金庫で保管します。
＊書画・骨董品・貴金属などは、お預かりできません。
＊お預かりするものが高額な場合は、他のサービスをお勧めすることがあります。

＜利用料金＞
契約するまでの相談や支援計画の作成は無料です。
契約後の生活支援員による援助には次の料金がかかります。生活保護世帯は無料です。

援助内容			料　　金
①	福祉サービスの利用援助		１回１時間まで　１，２００円   （１時間をこえると、３０分ごとに４００円が加算されます。）
②	日常生活上の手続き援助
③	日常的金銭管理	通帳をご本人が保管される場合
		通帳を社会福祉協議会でお預りする場合 又は 金融機関において代理により援助を行う場合	１回１時間まで　１，６００円   （１時間をこえると、３０分ごとに４００円が加算されます。）
④	書類等預かりサービス		基本料　２，０００円（１年間） 利用料　５００円（１ヶ月）

＊生活支援員宅から利用者宅の往復の交通費は、利用料金に含まれますが、利用者宅から金融機関等への移動にかかる交通費などの実費は、別途ご負担いただきます。
＊一部市町村においては、利用料の減免制度を実施しています。

＜ご利用・申し込みの流れ＞
１　相談を受け付けます。
・お住まいの地域の市町村社会福祉協議会にご相談ください。相談は無料です。
・社会福祉協議会の職員（専門員）が困りごとや心配ごとなどのお話をお聞きします。

　　　　　　　　　　　
２　ご訪問し、話し合います。
・社会福祉協議会の職員（専門員）がお宅に訪問し、困りごとの状況や生活状況などを詳しくお伺いします。
・困りごとの状況によっては、他の関係機関をご紹介し、問題が解決できるようにお手伝いします。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
３　援助の内容を考えます。
・社会福祉協議会の職員(専門員)が、一緒にお手伝いする内容を考え、計画書をつくります。
・計画書はいつでも変更できます。

　　　　　　　　　　　
４　援助の内容を決め、契約をします。
・利用者本人と社会福祉協議会で契約を結びます。
・利用者本人に契約する判断能力が無かったり、ご利用の意志が確認できない場合は、福祉、医療、法律分野の専門家による「契約締結審査会」で、ご利用できるかどうかの審査を行
います。
　　　　　　　　　　　　　　

５　援助を開始します。
・社会福祉協議会に所属する「生活支援員」が定期的に訪問し、支援計画のとおりにお手伝いたします。
・他に困りごとや心配ごとが出てきましたら、社会福祉協議会の職員（専門員）や生活支援員にご相談ください。必要に応じてお手伝いをします。

 

＜ご利用申し込み・相談先＞
住まいの地域の社会福祉協議会
⇒各市町村社会福祉協議会の連絡先はこちら

＊さいたま市にお住まいの方は
さいたま市社会福祉協議会が実施主体になり、事業を実施いたします。お住まいの区事務所にお問い合せください。
⇒さいたま市社会福祉協議会の連絡先はこちら

 

＜この事業に対する苦情は＞
まずは、契約を結んだ市町村社会福祉協議会　又は　埼玉県社会福祉協議会の苦情受付担当者にご連絡ください。解決に向けて取り組みます。
また、この事業の運営監視を行う「埼玉県運営適正化委員会」に苦情を申し立てることができます。

苦情相談：埼玉県運営適正化委員会　TEL ０４８－８２２－１２４３

 

＜お問い合わせ＞

 埼玉県社会福祉協議会　地域連携課

 電　話　０４８－８２２－１２９９　　ＦＡＸ　０４８－８２２－１４４９

 　埼玉県運営適正化委員会では、「平成２３年度福祉サービス事業所苦情解決体制等アンケート調査」を実施しました。アンケート結果は、下記報告書をご覧ください。

■福祉サービス事業所苦情解決体制等アンケート調査報告書（PDF） 

 

<<埼玉県運営適性化委員会とは>>

 ※社会福祉法第８３条に規定されている機関です。

　福祉サービスの苦情について相談を受け付け、解決に向けて助言や調査、あっせんなどを行います。委員会の委員は、公正性及び多様な事例に対して適正に機能を発揮するために、「社会福祉に関し学識経験を有する者」、「法律に関し学識経験を有する者」、「医療に関し学識経験を有する者」の各分野から選任されています。

　福祉サービスに関する苦情は、事業者が苦情相談窓口を設けて、利用者と事業者との話し合いで解決することが原則です。事業所には、苦情受付担当者、苦情解決責任者、第三者委員等の相談窓口が設置されています。まずは事業所の相談窓口にご相談下さい。

　利用者と事業者との話し合いで解決ができなかったり、事業所に伝えにくい苦情や不満などについて、埼玉県運営適正化員会が相談を受け、助言、調査、あっせんなどを行い、解決に向けて支援します。相談は無料です。秘密は守ります。

平成２２年度　埼玉県運営適正化委員会事業実績報告書（ＰＤＦ）

   

運営適正化委員会パンフレット   

  

<<相談できるサービスの範囲>>

○施設や自宅での福祉サービス（子ども、障害者、高齢者など）
例：特別養護老人ホーム、障害者入所施設、保育所等
○社会福祉法に規定する社会福祉事業とその類似サービス（第１種、第２種社会福祉事業が対象になります。医療や福祉制度自体に関しては対象外です。）
※介護保険のサービスに関する苦情は、市町村の介護保険担当課、埼玉県国民健康保険団体連合会（電話：048-824-2568）においても受け付けています。

 

<<相談できる方>>

　福祉サービスを利用されている本人、家族、代理人、民生委員・児童委員、その施設の職員等で利用者の状況や提供されている福祉サービスの内容を良く知っている方です。

 

<<例えば、このようなお困りごとはありませんか>>

○契約時の説明と実際の状況が異なっている。
○職員の言葉遣いや態度が悪いので注意したいけれど言いにくい・・・
○施設内で転倒し、骨折をした。事故の経過を聞いたけれど、説明があいまいで納得できない・・・
○入所の際に寄附金を支払った。その後も何かと請求が来るのだが、支払う必要はあるのだろうか。
○施設に苦情を申し出たが改善が見られない。

 

<<相談方法>>

電話、手紙、来所、メールなどで相談してください。
来所の場合は一度電話にてご連絡ください。
※匿名の相談も受け付けています。
不明な点はお気軽にお問合せください。相談は無料です。秘密は守ります。

相談専用電話番号　　　０４８－８２２－１２４３

FAX番号　　　　　　　　　０４８－８２２－１４０６

受付時間　　　　　　　　　月曜～土曜日　　
９：００～１６：００
（日曜・祝日・年末年始は休みです）

住　　所　　　〒３３０－８５２９
さいたま市浦和区針ヶ谷４－２－６５
彩の国すこやかプラザ　１階
埼玉県運営適正化委員会

 

【案内図】 

  

【埼玉県運営適正化委員会での相談の流れ】

 ※ご相談の内容や本人の意向によって対応順序が異なる場合もあります。

 1　苦情受付（電話・手紙・FAX・来所等）

 運営適正化委員会事務局の職員が、苦情の内容や意向をお伺いします。
匿名の相談も受け付けています。事業所への調査や、事業所との話し合い等を希望されている場合は、事業所名、相談者名等をお伺いすることもあります。
※お話を伺った範囲で申出人への助言を行います。
※虐待や法令違反などの重大な行為の場合には速やかに県知事に通知します。

 

 2　委員会開催

　苦情の内容や意向をふまえて解決のための方法や手順を委員会で協議します。
　解決方法としては、以下の方法が多く用いられます。

①苦情申出人からの苦情内容について、申出人の了解を得た上で事業者に伝達し、事 業者から申出人にわかりやすく説明していただく。（当事者同士の話し合い）
②苦情内容について事実確認を行う必要がある場合、事情調査を実施する。
③明らかな権利侵害、虐待、法令違反など重大な行為の場合は速やかに県知事に通知します。

 

 3　事情調査（聞きとり調査、現地調査）

　委員会の委員または、委員会より依頼された事務局の職員が、申出人・事業者双方の了解を得て、苦情内容についての確認や事業者の考え方、今後の対応等をお伺いします。

 

4　解決方法の協議

　事情調査の結果に基づき、申出人に対する助言や、事業者に対する申入れの必要性について検討します。状況に応じて申出人・事業者双方に対し、あっせんについての説明を行います。

 

 5　あっせん

　あっせんについて説明した結果、申出人、事業者双方が了解した時は、あっせんを行います。

 

 

 

【参考資料】
・  社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針（pdf）