ホーム > 県民の皆様へ > 権利擁護などの相談事業 > 福祉サービスに対する苦情受付窓口のお知らせ

本会について 埼玉県社会福祉協議会についてご案内

権利擁護などの相談事業

<<埼玉県運営適性化委員会とは>>

※社会福祉法第83条に規定されている機関です。

 福祉サービスの苦情について相談を受け付け、解決に向けて助言や調査、あっせんなどを行います。委員会の委員は、公正性及び多様な事例に対して適正に機能を発揮するために、「社会福祉に関し学識経験を有する者」、「法律に関し学識経験を有する者」、「医療に関し学識経験を有する者」の各分野から選任されています。

 福祉サービスに関する苦情は、事業者が苦情相談窓口を設けて、利用者と事業者との話し合いで解決することが原則です。事業所には、苦情受付担当者、苦情解決責任者、第三者委員等の相談窓口が設置されています。まずは事業所の相談窓口にご相談下さい。

 利用者と事業者との話し合いで解決ができなかったり、事業所に伝えにくい苦情や不満などについて、埼玉県運営適正化員会が相談を受け、助言、調査、あっせんなどを行い、解決に向けて支援します。相談は無料です。秘密は守ります。

苦情解決巡回相談事業実施要領

平成27年度事業報告書

福祉サービス苦情解決の仕組

<<相談できるサービスの範囲>>

○施設や自宅での福祉サービス(子ども、障害者、高齢者など)
例:特別養護老人ホーム、障害者入所施設、保育所等
○社会福祉法に規定する社会福祉事業とその類似サービス(第1種、第2種社会福祉事業が対象になります。医療や福祉制度自体に関しては対象外です。)
※介護保険のサービスに関する苦情は、市町村の介護保険担当課、埼玉県国民健康保険団体連合会(電話:048-824-2568)においても受け付けています。


<<相談できる方>>

 福祉サービスを利用されている本人、家族、代理人、民生委員・児童委員、その施設の職員等で利用者の状況や提供されている福祉サービスの内容を良く知っている方です。

<<例えば、このようなお困りごとはありませんか>>

○契約時の説明と実際の状況が異なっている。
○職員の言葉遣いや態度が悪いので注意したいけれど言いにくい・・・
○施設内で転倒し、骨折をした。事故の経過を聞いたけれど、説明があいまいで納得できない・・・
○入所の際に寄附金を支払った。その後も何かと請求が来るのだが、支払う必要はあるのだろうか。
○施設に苦情を申し出たが改善が見られない。

<<相談方法>>

電話、手紙、来所、メールなどで相談してください。
来所の場合は一度電話にてご連絡ください。
※匿名の相談も受け付けています。
不明な点はお気軽にお問合せください。相談は無料です。秘密は守ります。

相談専用電話番号   048-822-1243

FAX番号         048-822-1406

受付時間         月曜~金曜日  
9:00~16:00
(土曜・日曜・祝日・年末年始は休みです)

住  所   〒330-8529
さいたま市浦和区針ヶ谷4-2-65
彩の国すこやかプラザ 1階
埼玉県運営適正化委員会

【案内図】

【埼玉県運営適正化委員会での相談の流れ】

※ご相談の内容や本人の意向によって対応順序が異なる場合もあります。

1 苦情受付(電話・手紙・FAX・来所等)

運営適正化委員会事務局の職員が、苦情の内容や意向をお伺いします。
匿名の相談も受け付けています。事業所への調査や、事業所との話し合い等を希望されている場合は、事業所名、相談者名等をお伺いすることもあります。
※お話を伺った範囲で申出人への助言を行います。
※虐待や法令違反などの重大な行為の場合には速やかに県知事に通知します。

2 委員会開催

 苦情の内容や意向をふまえて解決のための方法や手順を委員会で協議します。
 解決方法としては、以下の方法が多く用いられます。

①苦情申出人からの苦情内容について、申出人の了解を得た上で事業者に伝達し、事 業者から申出人にわかりやすく説明していただく。(当事者同士の話し合い)
②苦情内容について事実確認を行う必要がある場合、事情調査を実施する。
③明らかな権利侵害、虐待、法令違反など重大な行為の場合は速やかに県知事に通知します。

3 事情調査(聞きとり調査、現地調査)

 委員会の委員または、委員会より依頼された事務局の職員が、申出人・事業者双方の了解を得て、苦情内容についての確認や事業者の考え方、今後の対応等をお伺いします。

4 解決方法の協議

 事情調査の結果に基づき、申出人に対する助言や、事業者に対する申入れの必要性について検討します。状況に応じて申出人・事業者双方に対し、あっせんについての説明を行います。

5 あっせん

 あっせんについて説明した結果、申出人、事業者双方が了解した時は、あっせんを行います。

【参考資料】

社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針(pdf・ 第三者委員の役割と活動(pdf)

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